Все кассиры Московского метрополитена прошли курс по обучению новому стандарту сервисного обслуживания пассажиров. Об этом Агентству городских новостей «Москва» сообщил заместитель мэра столицы, руководитель департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры Максим Ликсутов.
«Все кассиры Московского метрополитена прошли курс по обучению стандарту сервисного обслуживания пассажиров. Всего курсы прослушали 3,5 тыс. кассиров. Согласно новому стандарту кассиры должны быстро и качественно обслуживать пассажиров, предоставлять ответы на все возникшие вопросы и быть вежливыми в общении. Особое внимание на занятиях уделяется работе с конфликтными ситуациями: нужно быть спокойными и терпимыми даже в том случае, когда пассажир ведет себя некорректно. Если конфликт не решается, сотрудник должен позвать старшего кассира (они проходят дополнительные занятия по урегулированию подобных ситуаций)», - сказал М.Ликсутов.
Он отметил, что помимо этого кассиры должны организовывать свое рабочее место согласно принципу общепринятой в мировой практике методике 5S: соблюдение порядка на столе, содержание стола в чистоте, сортировка (все типы проездных билетов должны лежать отдельно друг от друга), стандартизация (следование рабочим инструкциям при консультации пассажира) и самосовершенствование (кассиру следует предлагать идеи, какими еще способами оптимизировать рабочее место).
«Кроме того, все кассиры носят единую форму одежды. Работники касс получили стильные и комфортные жакеты, жилетки, рубашки, юбки и брюки красного и серого цветов с логотипом метро. Сотрудникам также выдали ярко-красные головные уборы и шелковые шейные платки. На обучении стандарту поясняют, что внешний вид кассира метро должен быть опрятным», - заключил М.Ликсутов, подчеркнув, что курсы по обучению стандарту сервисного обслуживания пассажиров также проходят сотрудники Центра обеспечения мобильности пассажиров и сотрудники стоек «Живое общение».