Руководство «Почты России» планирует полностью избавиться от очередей в почтовых отделениях столицы к маю 2017 г. Об этом, а также о том, как меняется кадровая политика предприятия, когда в отделениях почты появятся видеокамеры и как получить посылку c помощью sms, в интервью корреспонденту Агентства городских новостей «Москва» Антону Симакову рассказал заместитель генерального директора «Почты России» по посылочному бизнесу и экспресс-доставке, региональный управляющий макрорегиона Москва Сергей Малышев.
Антон Симаков (А.С.): Как будет меняться кадровая политика «Почты России» в столице после вашего назначения на должность управляющего макрорегиона «Москва»?
Сергей Малышев (С.М.): Моя первоочередная задача - выстроить прямой диалог с начальниками почтовых отделений, чтобы они четко понимали поставленные задачи и правильно их выполняли. В планах - два раза в год проводить собрания с начальниками всех московских почтовых отделений. У меня подход очень простой - макрорегионом руководит директор и начальники отделений связи, как в свое время Жуков говорил, что армией руководит он и сержанты. Мне нужно, чтобы они напрямую слышали меня, им важно, чтобы их слышал я.
Очень важным шагом станет повышение с первого апреля совокупного дохода начальников отделений почтовой связи и их заместителей после введения трех ключевых показателей эффективности (KPI): жалобы на очереди, своевременность обработки входящей письменной корреспонденции и посылок, а также ошибки в транзакциях с наложенным платежом. В результате преобразований мы выведем суммарный доход начальников отделений на уровень выше рынка - совокупный месячный доход повысится с сегодняшних 50 тыс. руб. в месяц до 75 тыс. руб. Это позволит нам стать привлекательным работодателем для квалифицированного персонала.
Также с 1 июля увеличится совокупный доход операторов отделений связи и почтальонов. Фонд оплаты труда московского макрорегиона не изменится, будем искать деньги за счет оптимизации численности офисных сотрудников. Управленческий персонал, выполняющий дублирующие функции, будет сокращен.
А.С.: Испытывает ли на данный момент «Почта России» дефицит кадров обслуживающего персонала отделений столичного региона?
С.М.: В начале года мы открыли в Москве новый кадровый центр подбора и обучения операторов, который еженедельно выпускает 100-150 новых специалистов, освоивших передовые почтовые технологии и программное обеспечение. Сейчас по Москве осталось 140 вакансий операторов на все отделения почтовой связи до достижения стопроцентной укомплектованности. Нам нужны люди, которые хотят и любят обслуживать клиентов. Средний возраст операторов, которые в этом году начали работать в «Почте России», составляет 35 лет, идет серьезное омоложение операторского состава. После того, как мы грамотно выстроили работу с массовым подбором персонала и тестированием кандидатов, дефицита кадров нет. Мы начинаем выбирать достойных претендентов, а не всех, кто откликается на ту или иную вакансию.
А.С.: Каковы первые итоги реализации программы «Почта без очередей»? Насколько по вашим планам может сократиться время ожидания клиентов в отделениях связи по итогам года?
С.М.: Проект, запущенный в середине февраля, успешно реализуется. Мы перевели всех отправителей корреспонденции от юридических лиц на территории Москвы в специализированные почтовые отделения. В столице количество таких отделений, принимающих письменную корреспонденцию от организаций за наличный расчет, было увеличено до 150. То есть это каждое четвертое отделение. Помимо этого, в Москве работает 71 центр обслуживания юридических лиц (ЦОЮЛ), в которых принимается письменная корреспонденция от крупных организаций по безналичной форме оплаты. А получить и отправить посылки, мелкие пакеты и отправления EMS юридические лица в Москве могут в 87 центрах выдачи и приема посылок (ЦВПП).
Работа, проведенная за последние месяцы, способствовала серьезному сокращению очередей в отделениях. Если сравнить первую рабочую неделю января с первой неделей марта, количество звонков с претензиями на очереди упало в семь раз, то есть было около 7 тыс. звонков, стало около 1 тыс.
Очереди безусловно еще возникают, но мы понимаем, что делать, и в ближайшие два месяца ни в одном почтовом отделении не останется очередей, будет плановая работа по обслуживанию клиентов. Кроме того, мы становимся более визуально открытыми для наших клиентов - в 102 отделениях почты в начале года сняты решетки с окон на фасадах зданий, чтобы клиентам было приятно заходить в отделения, где светло и нет очередей. В Москве не осталось ни одного отделения с зарешеченными окнами. Эффективно работает наша информационная кампания. В каждом отделении размещены плакаты с телефонным номером, по которому клиент может позвонить, если очередь в отделении превышает пять человек. Каждый такой сигнал берется в работу.
А.С.: С помощью каких информационных и технических решений удается оптимизировать работу почтовых отделений?
С.М.: Во-первых, мы установили специальную систему видеонаблюдения в отделениях. На сегодняшний день функционирует 216 камер, которые в режиме online передают изображение в ситуационный центр. Если специалисты центра вдруг видят образование очереди, то сообщают об этом начальнику отделения, который будет обязан принять дополнительные меры, чтобы как можно скорее обслужить клиентов. До конца апреля система видеонаблюдения будет установлена в каждом московском отделении связи.
Во-вторых, «Почта России» по всей стране установила 30 тыс. новых комплектов автоматизированных рабочих мест (АРМ) и внедрила на них в 17,2 тыс. почтовых отделениях Единую автоматизированную систему отделений почтовой связи (ЕАС ОПС). Она разработана «Почтой России» по принципу «единого окна» и заменяет более 15 различных программных продуктов, использовавшихся ранее. В Москве новое программное обеспечение установлено в 444 почтовых отделениях. В текущем году реализация проекта продолжится, новая программа будет установлена во всех столичных отделениях.
В-третьих, напомню, что пару лет назад мы начали внедрять адресную систему хранения отправлений в отделениях почты. До этого работник тратил на поиск посылки в среднем 18 минут. Теперь благодаря тому, что при поступлении отправление приписывается к определенному месту на конкретной полке, нам удалось сократить время выдачи посылки до трех минут. А в этом году мы, за счет совершенствования технологий, хотим уложиться максимум в полторы минуты.
Помимо этого, мы сейчас запустили в десяти отделениях почтовой связи эксперимент по выдаче отправлений с использованием sms-идентификации пользователей. Пока, в соответствии с действующим законодательством, мы обязаны подтверждать личность клиента по предъявлению паспорта, но технологии не стоят на месте - активно используется sms-идентификация. Технология работает следующим образом: клиент приходит в отделение, пишет заявление с указанием своих паспортных данных о том, что хочет получать посылки с помощью идентификации личности через sms. В дальнейшем, чтобы забрать свою посылку ему потребуется только назвать уникальный sms-код, который придет на телефон. Услуга бесплатна для клиента. Если тесты пройдут успешно, то в этом году на территории всей Москвы начнем предлагать клиентам такой способ идентификации личности для выдачи отправлений.
Сейчас в этих же десяти отделениях администраторы зала начали использовать планшеты для выдачи посылок, а также предлагать клиентам услугу идентификации через SMS-сообщения. Рассчитываем, что жители города воспримут эти нововведения позитивно. Безусловно, мы не сможем полностью отказаться от бумажных уведомлений, потому что далеко не все наши пользователи обладают достаточным уровнем компьютерной грамотности и имеют телефоны на руках.
При этом уже сейчас нашим клиентам совершенно не обязательно дожидаться бумажного уведомления в почтовом ящике. Если он пользуется мобильным приложением «Почты России», то при поступлении посылки в почтовое отделение, он получает push-уведомление и может идти получать свое отправление по номеру отслеживания.
А.С.: Планируется ли организовывать в столичных отделениях бесплатный доступ в интернет с помощью Wi-Fi?
С.М.: Я считаю, что клиент должен проводить в почтовом отделении не больше 10 минут с момента входа до выхода с посылкой, письмом или получив какие-либо услуги. В кафе, например, сеть Wi-Fi нужна для того, чтобы продлить время нахождения клиента в заведении, у нас такой необходимости нет. При этом, аудитория клиентов «Почты России» в связи с развитием электронной коммерции значительно изменилась, к нам все чаще приходит молодежь. Мы периодически проводим опросы потребителей, выявляем, какие сервисы они предпочитают. И если мы поймем, что сервис Wi-Fi им необходим, будем его внедрять.
А.С.: В целом Почта России в перспективе нескольких лет намерена увеличивать или сокращать количество отделений связи в Москве и Московской области?
С.М.: Существует норматив от 1981 г. по количеству жителей, которое должно обслуживать то или иное почтовое отделение. С тех пор, с учетом урбанизации, оказалось, что в сельской местности и небольших городах почтовых отделений зачастую больше необходимого, а в городах их, наоборот, не хватает. К сожалению, сих пор в законодательстве нет нормы, которая бы обязывала при проектировании новых кварталов обязательно резервировать помещения под почтовые отделения, учитывая все необходимые требования.
В Москве и Московской области нам необходимо открыть 123 (64 - в Москве, остальные - в области) отделения почтовой связи, это минимально рассчитанное количество, которого не хватает для того, чтобы качественно обслуживать клиентов на территории региона. Спальные районы активно застраивались в последние годы, а помещения под открытие почтовых отделений в них зачастую предусмотрены не были. Кроме того, даже если мы сами находим помещение под отделение, то зачастую «Почте России», которая выполняет социальные функции, является госпредприятием, его готовы сдать в аренду по коммерческим ценам. И соревноваться с крупными сетевыми магазинами по цене аренды очень сложно. Мы регулярно обращаемся к руководству Москвы и Московской области с просьбой о содействии в этом вопросе.
А.С.: На каких условиях могут быть выделены эти помещения?
С.М.: Учитывая высокую социальную функцию, которую несет «Почта России», наверное, было бы правильно предоставлять нам помещения безвозмездно или по льготной ставке. При этом мы направляем все силы, чтобы жители ряда спальных микрорайонов не испытывали дискомфорт от того, что в свое время там не были открыты почтовые отделения. С начала 2017 г. мы полностью отменили перерывы на обед во всех почтовых отделениях Москвы, во многих отделениях увеличили количество операционных окон. Сейчас рассматриваем возможность изменения рабочего графика ряда отделений, обсуждаем возможность сделать рабочим днем воскресенье в некоторых отделениях, чтобы люди и в выходные дни могли воспользоваться почтовыми услугами. Мы проводим эту работу точечно, на работу по воскресеньям будет переведено еще порядка 50 отделений в этом году к 40, действующим на настоящий момент.
А.С.: Было объявлено об автоматизации рабочих процессов курьерской службы в Москве. Какие современные технологии планируется внедрять в работе экспресс-доставки «Почты России» в ближайшее время и в более отдаленной перспективе?
С.М.: Действительно, служба экспресс-доставки «Почты России» в Москве внедрила новый программный продукт, который полностью автоматизирует прием и доставку корреспонденции на столичных курьерских маршрутах. Помимо этого, для московских клиентов «Почты России» теперь доступна оплата банковской картой прямо курьеру. Каждый курьер оснащен смартфоном и беспроводной мобильной кассой. Новый продукт интегрирован со всеми информационными системами «Почты России», call-центром и платежным приложением, которое настроено на курьерских смартфонах. Программа в автоматическом режиме прокладывает оптимальный маршрут курьера и рассчитывает время его прибытия с учетом трафика в городе и очередности точек доставки, анализирует грузоподъемность и вместимость автомобиля, а также затраты на доставку до той или иной точки. Одновременно автоматизация позволяет оперативно корректировать уже составленные и принятые в работу маршруты: например, перестраивать их при добавлении новых объектов и грузов или перемещать заказы с одного курьера на другого в режиме онлайн и выполнять другие опции.
А.С.: Что новый продукт дает потребителю?
С.М.: Это и автоматический расчет тарифов за услуги, и более точное время прибытия курьера, и возможность оплатить за пересылку банковской картой. Это также возможность видеть в режиме online на сайте «Почты России» статус вручения почтовых отправлений. А для самой «Почты России» автоматизация курьерских маршрутов - это оптимизация логистики и работы курьеров, снижение затрат на эксплуатацию транспорта, минимизация «человеческого фактора», ускорение оформления документов и отчетности.
Помимо столицы, впоследствии, автоматизация курьеров будет реализована во всех регионах, где действуют участки курьерской доставки. Наша задача сделать курьерскую службы «Почты России» самой технологичной и самой крупной по охвату в стране. На данный момент курьерская служба присутствует в 141 городе России, в этом году мы откроемся еще в 101 городе.
А.С.: Планируете ли вы менять тарифы на доставку посылок EMS для физлиц в течение текущего года? Какова стратегия для юрлиц, в том числе интернет-магазинов?
С.М.: В этом году изменения тарифов ни для физических лиц, ни для юридических лиц по отправке посылок не планируется.
А.С.: «Почта России» неоднократно заявляла о намерении бороться с нерегистрируемым трафиком международных отправлений. Как проходит процесс в этом направлении?
С.М.: Совместно с «Почтой Гонконга» в партнерстве с логистической компанией Cainiao (входит в холдинг Alibaba) мы разработали продукт SRM (Simplified Registered Mail — «простой регистрируемый пакет»). Новый продукт позволяет потребителям отслеживать свои заказы с торговой площадки AliExpress по трем основным статусам, которые дают получателю возможность видеть фактическую дату отправки его заказа, а также дату прибытия в отделение почты на территории России. Отправитель же, кроме этих статусов, имеет возможность отслеживать факт получения товара покупателем, что является условием для получения им денег за отправленный заказ.
После этого, торговая площадка Aliexpress оставила опцию нерегистрируемого отправления только для товаров стоимостью до 2 долл., отправка посылок стоимостью от 2 до 5 долл. возможна только с помощью тарифа Simplified Registered Mail («простой регистрируемый пакет»), выше 5 долл. все отправления только регистрируемые. Мы увидели, что клиенты позитивно отреагировали на изменения. При этом продавцы начали отправлять и заказы меньше 2 долл. с помощью SRM, поэтому наши коллеги из Alibaba всерьез задумались о том, чтобы в ближайшее время полностью отказаться на платформе от нерегистрируемых отправлений. Это означает, что все отправления будут идти со штрих кодом и отслеживаться. Проблемы с нерегистрируемой почтой на территории РФ не будет, потому что именно Aliexpress занимал более 90% объема нерегистрируемых отправлений. Продукт Simplified Registered Mail универсальный, это предложение по внедрению SRM будет сделано всем крупным китайским платформам, которую осуществляют нерегистрируемую доставку в РФ. Уверен, что все остальные игроки также интегрируют его к себе в системы. Наша задача, чтобы по результатам 2017 г. в Россию практически не поступало нерегистрируемых пакетов.
А.С.: Не отпугнет ли на ваш взгляд российских клиентов платная доставка на торговых online площадках Китая?
С.М.: Сервис всегда стоит каких-то денег. Два года назад произошли колебания курсов валют, но это не сказалось на росте объема почтовых отправлений. Люди продолжают все больше и больше заказывать товары в зарубежных интернет-магазинах. Все крупные зарубежные продавцы дотируют доставку, во многих случаях доставка фактически бесплатна для получателя. Но даже когда продавец при отправке просит заплатить несколько десятков рублей, это плата за сервис, теперь клиент может отследить перемещение своего отправления на различных этапах доставки и быть уверен, что она дойдет в целости и сохранности.