Экран с вариантами чаевых становится манипуляцией, если кнопка «без чаевых» спрятана серым шрифтом в углу. Об этом Агентству городских новостей «Москва» сообщил эксперт по экономическому поведению людей, основатель «Российского поведенческого департамента» Арсен Даллакян.
«Сам по себе экран с предложенными чаевыми – это инструмент архитектуры выбора. Но грань очень тонкая: если честно показывают 5, 10, 15%, рядом нормального размера есть кнопки «без чаевых» и «другая сумма», это скорее подсказка. Если показывают 15, 20, 25%, а «без чаевых» прячут серым шрифтом в углу, это уже не помощь. Это попытка управлять поведением. Нормальный дизайн помогает человеку принять решение, а манипулятивный – помогает бизнесу принять решение за человека», – сказал Даллакян.
Эксперт отметил, что самой мощной манипуляцией является формулировка «обычно оставляют 22% чаевых».
«Это социальное доказательство. Человек считывает не цифру, а сообщение: «нормальные люди здесь оставляют 22%». После этого выбор идет между «поступить как принято» и «показать себя жадным». Если эти цифры взяты с потолка, а методика расчета спрятана, это уже полноценная манипуляция», – уточнил он.
К эффективным манипулятивным механизмам эксперт также отнес «эффект среднего варианта», «социальное доказательство», «стыдящий отказ» и «визуальную асимметрию».
«Компании специально конструируют крайности так, чтобы нужный им тариф оказался посередине. «Стыдящий отказ» – это не просто кнопка «нет», а что-нибудь вроде «Нет, спасибо, я не хочу благодарить сотрудника». Человеку продают не услугу, а чувство вины. «Визуальная асимметрия»: нужная бизнесу кнопка огромная и яркая, а отказ – мелкий, серый и далеко», – пояснил Даллакян.
Кроме того, эффективными методами экранной манипуляции эксперт назвал «лишнее трение» и «предустановленный выбор». В первом случае оставить 20% можно одним нажатием, а чтобы оставить 7%, нужно открыть клавиатуру и самостоятельно посчитать сумму. Экономически варианты одинаковы, а поведенчески – уже нет. Во втором случае страховка или подписка уже включены в заказ, и чтобы сохранить деньги, человек должен совершить дополнительное действие.
«Такие механики особенно распространены в e-commerce, доставке еды, агрегаторах такси и финтехе. В международном исследовании регуляторов 2024 года потенциальные dark patterns обнаружили примерно на 76% изученных сайтов и приложений. Проблема не в том, что бизнес влияет на человека. Любой интерфейс влияет», – заключил Даллакян.
Ранее сообщалось, что в некоторых ресторанах столицы появились новые терминалы для оплаты счета, где сразу предлагается выбрать размер чаевых.