Голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы принял более 200 млн звонков. Об этом сообщается на официальном сайте мэра Москвы.
«Сегодня цифровой помощник обслуживает 16 горячих линий и обрабатывает 3 млн обращений в месяц. А его база знаний насчитывает уже 1 тыс. тем», – приводятся в сообщении слова заместителя мэра Москвы Натальи Сергуниной.
Виртуальный ассистент, созданный на базе искусственного интеллекта, работает на линиях столичного контакт-центра 12 лет – с весны 2014 года. Чаще всего у него спрашивают, как получить необходимые услуги и оформить документы, а также передают показания счетчиков, записываются к врачу и направляют заявки по жилищно-коммунальным вопросам. ИИ находит информацию в два раза быстрее человека, экономя время абонентов и позволяя операторам уделять внимание более сложным задачам. Если тема не знакома голосовому помощнику, он перенаправит запрос специалисту, предложит возможные варианты ответа и сохранит в своей базе знаний подходящий.
После каждого обращения жители могут оценить работу помощника – на основе этих отзывов его возможности постоянно развивают. На самых востребованных линиях используются технологии больших языковых моделей, позволяющие ИИ-ассистенту отвечать сразу на несколько звонков, автономно обучаться и анализировать обратную связь горожан. Этот подход применяют, например, на линиях единой справочной службы правительства Москвы, единого диспетчерского центра и единой службы технической поддержки портала поставщиков. Общегородской контакт-центр работает в столице с 2011 года и объединяет более 70 горячих линий. Всего на них поступило 480 млн звонков.