Голосовому помощнику общегородского контакт-центра Москвы исполнилось девять лет - за это время он ответил более чем на 100 млн звонков, консультируя горожан по получению госуслуг, вопросам ЖКХ, транспорта и другим темам. Об этом сообщила пресс-служба департамента информационных технологий Москвы.
«Голосовой помощник - это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тыс. обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 млн запросов, а по итогам прошлого года - 24,8 млн звонков», - приводятся в материале слова заммэра Москвы Натальи Сергуниной.
Как уточняется, на сегодняшний день виртуальный ассистент ориентируется в 432 темах: он может подсказать адреса и режим работы городских учреждений, сообщить о начале отопительного сезона и проверить готовность документов.
На поиск информации в базе данных ему требуется всего несколько секунд. Информацию он находит в два раза быстрее человека. При правильно сформулированном запросе диалог займет не больше 1,5 минуты. При этом специально подбирать слова не нужно - робот понимает разговорную лексику, в том числе слова «платежка», «машина» или «тачка».
«Если окажется, что тема пока не знакома голосовому помощнику, он перенаправит абонента к оператору. При этом робот предложит варианты ответа на основании схожих запросов: если один из них подойдет специалисту горячей линии, искусственный интеллект сохранит его в базе знаний и будет использовать в дальнейшем самостоятельно», - добавили в пресс-службе.
В департаменте информационных технологий отметили, что искусственный интеллект постоянно совершенствуется, анализируя обработанные звонки. Он изучает реакцию человека на его речь, учится распознавать эмоции и оценивает, насколько успешно завершился разговор. Ежедневно на его горячие линии общегородского контакт-центра поступает более 166 тыс. звонков.
В пресс-службе напомнили, что впервые голосового помощника внедрили на горячей линии для передачи показаний водосчетчиков. Сегодня это самая роботизированная линия - на искусственный интеллект приходится 99% всех звонков.
Сейчас виртуальный ассистент работает на 11 линиях контакт-центра. Например, он консультирует обратившихся в техподдержку портала mos.ru, на линию единой справочной службы правительства Москвы, в единый диспетчерский центр, контакт-центр «Московский транспорт» и Московский центр информационной поддержки туристов.