Мэр Москвы Сергей Собянин на своем персональном сайте рассказал о принципах работы «искреннего сервиса» в МФЦ, поликлиниках и больницах столицы.

«Мы привыкли к вежливому и внимательному обслуживанию в магазинах, банках или, например, туристических бюро. Конкуренция - невидимая сила, заставляющая бизнес проявлять максимальное дружелюбие к клиенту. Но у государства нет конкурентов. Ему не надо бороться за клиентов. Если, конечно, относиться к делу формально. Но можно и по-другому, по-человечески. Не футболить посетителя, а говорить с ним на равных. Не прикрываться инструкцией, а вникнуть в конкретную ситуацию и постараться помочь. Больше 10 лет назад мы создали МФЦ, которые объединили в себе более 1 тыс. 200 приемных различных органов власти, стали «единым окном» взаимодействия с москвичами. И сегодня, выполняя свою работу, сотрудники центров «Мои документы» стараются сделать чуть больше, чем положено, посмотреть на ситуацию глазами клиента, все объяснить и найти решение. Это и есть искренний сервис, ставший стандартом работы московских центров госуслуг», - написал мэр.

Как рассказал Собянин, искренний сервис рождается на стыке внутреннего желания сотрудников приносить пользу, крепких профессиональных знаний и навыков общения с людьми. Он отметил, что первому качеству обучиться невозможно, но знаниям и навыкам будущих и нынешних сотрудников центров госуслуг обучают в корпоративном учебном центре и «Академии искреннего сервиса».

«Тренеры помогают сотрудникам осваивать лучшие сервисные практики, повышать устойчивость к стрессу, развивать эмоциональный интеллект и избегать частого на «клиентской» работе профессионального выгорания», - рассказал Собянин.

Он подчеркнул, что развитие сети МФЦ еще не завершено. Так, только в 2022 году было открыто 13 офисов «Мои документы», в том числе флагман на северо-западе Москвы.

«Как правило, новые офисы открываются в торговых центрах, недалеко от метро и других людных мест, добираться до которых максимально удобно. Они просторнее старых офисов, а значит - в них можно разместить больше новых сервисов и интересных опций, например, проверку здоровья. И, разумеется, в них больше возможностей для искреннего сервиса», - отметил Собянин.

По словам мэра, чем доброжелательнее клиентов принимают в МФЦ, тем больше становится заметен контраст между ними и другими городскими учреждениями. Поэтому несколько лет назад перед сотрудниками центров «Мои документы» была поставлена новая задача - нести культуру искреннего сервиса в другие городские службы Москвы.

«В первую очередь, в систему здравоохранения. Ведь в поликлиники и больницы приходит даже больше людей, чем в офисы госуслуг. Сегодня почти 1 тыс. 500 сотрудников «Моих документов» работают в поликлиниках, а летом - и в павильонах «Здоровая Москва». Специалисты встречают пациентов и помогают решить их вопросы, стараясь с первых слов расположить к себе человека и найти к нему индивидуальный подход», - говорится в тексте.

Отмечается, что в 2023 году сотрудники МФЦ войдут в состав команд новых флагманских центров шести городских стационаров. Сотрудники МФЦ будут регистрировать и осуществлять маршрутизацию пациентов, организовывать встречи родственников с лечащим врачом и решать множество других немедицинских, но важных вопросов.

«Первая команда профессионалов уже приступила к работе во флагманском центре имени Вересаева. Ценности искреннего сервиса универсальны. Везде на первом месте стоит человек с его уникальной ситуацией, в которую нужно вникнуть и постараться помочь. И сделать это по-человечески, от души. Будем и дальше внедрять искренний сервис в работу самых разных московских учреждений и служб», - добавил мэр.