Потребителям при заключении договора услуг связи следует уточнять перечень всех действий, которые могут привести к дополнительным расходам, а также требовать отключения технической возможности совершения действий, противоречащих их интересам. Об этом сообщила пресс-служба Роспотребнадзора.
«Роспотребнадзор напоминает, что не всегда цифровые инновации используются во благо конечного потребителя. По мнению многих экспертов российский бизнес в целом уже включился в «цифровую гонку». Специалисты и руководители компаний понимают, что без использования цифровых технологий они уже не смогут успешно конкурировать ни на внутреннем, ни на внешних рынках. При этом часто покупатель или заказчик не может сам решить многие вопросы, порожденные невнимательным отношением к клиенту, поэтому ему приходится обращаться в Роспотребнадзор или судебные органы. В некоторых случаях цифровые технологии умышленно используются во вред клиентам», – говорится в сообщении.
В ведомстве рассказали, что за последние годы наибольшее количество обращений в сфере услуг составляют жалобы на финансовые организации и организации, оказывающие услуги связи. «Операторы сотовой связи и Интернет-провайдеры находятся на передовой технологического прогресса, однако многим уже знакомы спорные ситуации, связанные со списанием денежных средств за неоказанные услуги, навязывание ненужных услуг, подключение платного развлекательного контента неосторожным нажатием на экран смартфона», – пояснили в пресс-службе.
В качестве примера в ведомстве привели ситуацию в Красноярском крае, где потребитель пожаловался в Роспотребнадзор на действия крупного оператора связи, который изменил тарифный плана по договору об оказании телематических услуг (предоставление доступа к сети Интернет) без согласия потребителя, оформленного в письменной форме. В ходе рассмотрения обращения было установлено, что изменение тарифного плана произошло в результате действий трехлетнего сына потребителя, который имел свободный доступ к пульту дистанционного управления от ТВ-приставки. В результате абонентская плата за услуги увеличилась более чем в пять раз: с 300 руб. до 1 тыс. 700 руб. в месяц. Потребитель узнал об этом только после получения платежных документов, выставленных оператором связи.
«Поскольку совершение конклюдентных действий (с помощью пульта дистанционного управления и подобных действий) в целях подтверждения вносимых изменений в договор законодательством Российской Федерации не предусмотрено, оператор связи был привлечен территориальным органом Роспотребнадзора к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ с наложением административного штрафа в размере 20 тыс. руб.», – пояснили в Роспотребнадзоре
Там рассказали, что, не согласившись с постановлением по делу об административном правонарушении, оператор связи обратился в суд. Его доводы о том, что изменение тарифного плана произошло с согласия абонента путем осуществления им команды с пульта на ТВ-приставку были отклонены судом первой и апелляционной инстанций ввиду того, что доказательств совершения этих действий именно абонентом, являющимся стороной по договору, оператором связи не представлено.
«В этом и ряде других дел суды анализировали насколько цифровые возможности (управление услугами в несколько касаний) соотносятся с рисками потребителей, могут ли неосторожные действия самого абонента или членов его семьи порождать такие значимые последствия, как изменение тарифа», – пояснили в пресс-службе.
Там отметили, что Роспотребнадзор, защищая интересы потребителей в судах, всегда отталкивается от того, что работы и услуги не должны порождать для граждан дополнительные риски и становиться источником опасности для них самих или их бюджета. «Можно только приветствовать решения красноярских судов, которые поддержали потребителей и Роспотребнадзор, указав, что выбранные оператором связи способы смены тарифных планов не должны допускать случаев, когда потребитель может продолжить пользоваться услугами уже на измененных условиях, даже не зная о факте смены тарифа», – говорится в сообщении.
Как подчеркнули в ведомстве, изменение одного из существенных условий договора, заключенного в письменной форме и связанного с оплатой предоставляемых оператором связи услуг путем осуществления команд на абонентском устройстве (ТВ-приставке) посредством дистанционного пульта управления от ТВ-приставки, не отвечает критериям безопасности услуги, поскольку не обеспечивает должной идентификации лица, являющегося, либо не являющегося стороной по договору, в момент совершения им конклюдентных действий, направленных на изменение договора.
«Роспотребнадзор рекомендует потребителям при оформлении договоров о приобретении услуг связи и иных услуг (когда это связано с пользованием техническими устройствами, подключенными к сети Интернет) уточнять у исполнителя перечень всех действий, которые могут привести к дополнительным расходам, изменению тарифа, подключению дополнительных услуг, требовать от исполнителя услуг предоставления информации о безопасном пользовании услугами (например, в виде памятки или указания на страницы и пункты договора, где перечислена такие сведения), а также требовать отключения технической возможности приобретения дополнительных услуг, изменения тарифного плана, способами, которые не соответствуют интересам и возможностям потребителя», – заключили в ведомстве.