Сервис распознавания эмоционального фона разговора начнет работать на городских «горячих линиях» в 2016 г. Об этом сообщает пресс-служба департамент информационных технологий Москвы.
«В январе 2016 г. на всех «горячих линиях», работающих на базе общегородского контакт-центра, будет внедрена система автоматического распознавания эмоционального фона. С его помощью будут отслеживаться грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей. Как только система заметит разговор на повышенных тонах, к беседе сразу же подключится более опытный сотрудник - супервизор. Если виноват окажется оператор-грубиян, его могут уволить. Если же оператор, наоборот, успокоит разгневанного москвича - это покажет эффективность его работы», - говорится в сообщении.
Уточняется, что оценка эмоционального фона разговора будет производиться по двум направлениям – сравнение с эталонной фонограммой нормальной коммуникации и лексический анализ.
«В случае, если разговор пошел на повышенных тонах, супервизор увидит тревожный сигнал на своем рабочем месте и сможет подключиться к разговору или перевести его на себя. Случаи существенного отклонения эмоциональной окраски разговора от эталона будут детально разбираться», - сообщает пресс-служба.
Система будет анализировать как речь оператора, так и входящую коммуникацию, что необходимо для измерения общего эмоционального фона каждой «горячей линии». «Если эмоциональный фон беседы резко меняется, это может сигнализировать о том, что в сервисе есть реальные проблемы, требующие немедленного решения. Таким образом, новый инструмент будет востребован и управленцами», - отмечается в сообщении.
С 2012 г. «горячие линии» столичных властей работают на базе единого общегородского контакт-центра, услуги которого департамент информационных технологий Москвы закупает по сервисной модели. Как ранее сообщалось на официальном портале мэра и правительства Москвы, сейчас в городе работает порядка 30 «горячих линий», которые принимают около 1,3 млн звонков в месяц. Наиболее популярны из них сервисы записи к врачу (около 300 тыс. звонков в месяц), справочная многофункциональных центров «Мои документы» (250 тыс. вызовов в месяц) и справочная служба департамента транспорта (160 тыс. обращений в месяц).
Там также сообщается, что «горячие линии» работают по сервисной модели, то есть город не строит собственных колл-центров — оператор создает их за свой счет. В 2016 г. в список требований к подрядчику, с которым будет заключен двухлетний контракт, добавится распознавание эмоционального фона разговора.