В 2018 г. количество жалоб потребителей в Банк России снизилось, сообщили в пресс-службе регулятора.
«Впервые за последние годы отмечено снижение количества жалоб и обращений потребителей финансовых услуг в Банк России. В 2018 г. граждане направили мегарегулятору 243,6 тыс. жалоб - на 5,8 тыс. (или 2,3%) меньше, чем в 2017 г. Снижение произошло за счет уменьшения почти на треть (28,2%) общего количества жалоб на некредитные финансовые организации (НФО), где значительную роль сыграл резкий спад (на 43,1%) числа жалоб в отношении ОСАГО. При этом количество жалоб на банки выросло на 6,6% по сравнению с 2017 г.», - говорится в сообщении.
Уточняется, что всего в отношении кредитных организаций за 2018 г. поступило 130,3 тыс. жалоб, что составляет более половины (53,5%) всех жалоб, направленных мегарегулятору в минувшем году. При этом наиболее проблемными остаются вопросы потребительского кредитования (39,7% от всех жалоб на банки). Динамика обращений обусловлена, в частности, опережающими темпами роста кредитования физических лиц (на 22,8% в 2018 г. против 13,2% в 2017 г.), в том числе в сегменте ипотечного кредитования. Жалобы на проблемы с ипотекой составили 14,9% от общего объема жалоб на кредитные организации.
На НФО потребители направили 87,4 тыс. жалоб. Основная доля (62,2%) традиционно пришлась на жалобы в отношении субъектов страхового дела, хотя здесь отмечено серьезное (на 12,1 процентных пунктов) снижение по сравнению с 2017 г. В основном спад произошел за счет обращений, связанных с сегментом ОСАГО, хотя эта тематика по-прежнему оставалась доминирующей в страховом сегменте. В Банк России поступило 44,3 тыс. жалоб по ОСАГО, где основными проблемами остаются применение коэффициента бонус-малус (скидки за безаварийную езду), отказы в заключении договора, а также оформление электронного полиса. В то же время в 2018 г. количество обращений по этим вопросам существенно сократилось. Наиболее значительное снижение (на 62,9% по сравнению с 2017 г.) произошло по жалобам на e-полис благодаря надзорным мероприятиям Банка России, в результате которых большинство страховщиков устранили нарушения в работе своих сайтов. Жалобы на неверный расчет коэффициента бонус-малус (КБМ) сократились на 40,9% благодаря отлаженной процедуре восстановления корректного значения КБМ, реализованной Банком России совместно с РСА. В то же время появились новые поводы для жалоб - например, на процедуру натурального возмещения ущерба по ОСАГО. Во II полугодии 2017 г. Банк России получил 300 таких обращений, а в 2018 г. уже 1,5 тыс.
Кроме того, потребители стали меньше жаловаться на субъекты коллективных инвестиций. Таких обращений получено 3,3 тыс. - снижение на 58,4% по сравнению с 2017 г. Динамика объясняется резким ростом числа жалоб на негосударственные пенсионные фонды (НПФ) в 2017 г. по итогам переходной кампании 2016 г. Тем не менее проблема переходов остается наиболее значимой в данном сегменте: более половины жалоб (60%) за 2018 г. пришлось на несогласие клиентов с переходом из Пенсионного фонда РФ в НПФ и между НПФ. Второй по значимости причиной жалоб в этом сегменте стало заключение, изменение и расторжение договора с НПФ (23,3%).
Вместе с тем Банк России отмечает рост жалоб на микрофинансовые организации (МФО) в 2018 г. Таких обращений поступило 16,8 тыс., что на 4,1 тыс. (или 32,8%) больше по сравнению с предыдущим годом. Такая динамика связана с сопоставимым увеличением объема выдачи микрозаймов. Граждане стали чаще обращаться в МФО, которые рассматриваются в качестве альтернативы кредитным организациям. По предварительным данным, только за девять месяцев 2018 г. число действующих договоров займа в МФО выросло на 33% (до 8,7 млн) по сравнению с аналогичным периодом 2017 г., а совокупный портфель МФО - на 32,9% (до 148,6 млрд руб.).
На участников корпоративных отношений в минувшем году поступило 2,5 тыс. жалоб, что на 16,7% меньше, чем в 2017 г. Здесь более трети (34,5%) составляют обращения миноритарных акционеров из-за невыплаты дивидендов.
Для восстановления прав граждан Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России в предусмотренных законом случаях применялись меры надзорного реагирования. За 2018 г. в отношении НФО такие меры применялись около 7 тыс. раз, включая предписания об устранении/недопущении нарушений и меры административного характера.