Контакт-центр правительства Москвы лидирует по доступности среди государственных «горячих линий». Об этом сообщила пресс-служба департамента информационных технологий со ссылкой на результаты исследования компании Naumen.

«Общегородской контакт-центр правительства Москвы обеспечивает высокий уровень доступности «горячих линий» и качества обслуживания москвичей. К таким выводам пришли специалисты компании Naumen, изучившие работу 29 «горячих линий» федеральных и региональных органов власти. Результаты мониторинга были представлены в рамках практической конференции «Организация массового телефонного обслуживания населения». Доступность горячих линий оценивалась по скорости ответа оператора и количеству неудачных вызовов. Единая справочная служба правительства Москвы стала одной из двух «горячих линий», которым по итогам проверки была присвоена 100% доступность. Пятерку лидеров с доступностью 95% замкнул контакт-центр «Московский транспорт»», - говорится в сообщении.

Как уточняется, качество работы ведомственных справочных линий аналитики оценивали по наличию сценариев общения с клиентами, полноте ответов операторов, их заинтересованности в решении проблемы и вежливости обращения. Лидером среди московских «горячих линий» по этим критериям стал контакт-центр «Московский транспорт», в общем зачете он занял пятое место с оценкой 93%, на девятом месте расположилась Единая справочная правительства Москвы с оценкой 88%.

Отмечается, что на каждый номер, участвовавший в исследовании, было выполнено по 40 тестовых звонков. Звонки совершались в разные дни, в разное время суток. В рамках мониторинга рассматривались только ведомственные «горячие линии».

Московский общегородской контакт-центр включает в себя 32 «горячих линии» и обрабатывает до 2 млн вызовов жителей в месяц. Контакт-центр организован по сервисной модели, управляется централизованно и работает по единой базе знаний.